矛盾纠纷化解，是防范化解重大风险尤其是社会风险的基础。近年来，安徽省各地各部门在传承和发展新时代“枫桥经验”中，聚焦机制建设、推进协调联动，聚焦平台建设、促进社会协同，聚焦重点领域、化解突出矛盾，聚焦创新发展、打造安徽样板，着力构建各方联动、多方参与的矛盾纠纷多元化解格局，更加注重前置防线、前瞻治理、前端控制、前期处置，最大限度把各类风险防范在源头、化解在基层、消灭在萌芽状态。

　　助解涉企“疑难杂症”

　　“您好，经过我们的审查，你们之间的纠纷适宜诉前调解，现在征求你们的意见，是否同意诉前调解？”“同意！”近日，一起涉及拖欠工程款和材料款的纠纷，让滁州市南谯区的两家企业走进了区法院。法院诉讼服务中心的工作人员根据实际情况，引导他们到滁州市总商会人民调解委员会派驻南谯区法院工作站，通过调解来解决纠纷。

　　调解员蒋晓云接手了这起案子。经过详细了解情况，蒋晓云很快找出了双方当事企业纠纷的“症结”所在，一番耐心细致的释法说理之后，双方最终达成了调解协议。困扰了两家企业许久的难题，仅通过1个多小时的调解，就迎刃而解，双方都感到满意。

　　“现在涉企的矛盾纠纷，很多都是买卖合同纠纷，履约难、合同不规范不严谨，以及部分企业主法律意识淡薄造成的，通过耐心解释、调解，动之以情、晓之以理，很多纠纷都可以在诉前经过调解来化解，为企业和法官都减轻了负担。”今年已经60岁的蒋晓云，熟悉法律知识，善于调解矛盾纠纷。退休后，热心调解事业的她走上了专职调解员的岗位。“今年以来，我已经成功调解了439件矛盾纠纷。”说起工作成效，蒋晓云的话语中充满自豪感。

　　装饰行业企业负责人徐义彪，提起“商会调解”不由竖起了大拇指。今年3月，因为外省一家企业拖欠其21万多元的项目人工工资，老徐发了愁。无奈之下，他来到“商会调解”工作站求助。当时正值疫情防控，把当事双方拉到一起坐下来调解，根本无法实现。面对这一难题，蒋晓云果断展开了一场“空中调解”，通过网络视频方式，成功将这起纠纷化解。最终，徐义彪分四期陆续拿到了这笔款项，解了燃眉之急。

　　近年来，随着经济快速发展，涉企商事纠纷、劳资矛盾等成为制约中小微企业发展的重要问题之一。为此，滁州市于2018年6月12日在全省率先成立总商会人民调解委员会和法律援助站，参与商事纠纷调解和法律援助工作，“零距离”参与案件调解，“面对面”调解矛盾纠纷，“实打实”为企业服务。据了解，目前，仅南谯区“商会调解”工作室共已接待咨询8000余人次，化解涉企纠纷991件，平均调解周期在10天以内。

　　搭建平台“线上解纷”

　　“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。”近年来，芜湖市在全省率先开展矛盾纠纷在线调解平台（简称“解纷芜优”），平台集咨询、评估、调解、仲裁、司法确认、诉讼服务功能于一体，以减少进入诉讼程序案件为目标，为纠纷当事人提供咨询、评估，在调解前预先了解相关法律法规、法律程序。通过在线调解、司法确认、诉讼等手段，提升调解效率和调解质量。通过不断加强诉源和访源治理，进一步完善矛盾纠纷多元化解机制，逐步实现矛盾纠纷化解一趟不用跑、基层矛盾纠纷不上交、人员不聚集的目标。

　　据了解，“解纷芜优”平台为公众提供PC端和小程序端两种服务入口，通过平台智能机器人为群众提供全天候的矛盾纠纷在线咨询服务。平台支持24大类纠纷事项全覆盖，依托2000多万项咨询数据库，提供相应的法律法规和情形类似的案例来解答当事人的疑惑，通过在线评估为当事人提供赔付金额的预期估值，使之理性对待，也为后期调解提供了便利。依托平台丰富的资源，调解组织和调解人员在调解过程中不断学习提升，调解质量得到提高。平台开通以来，注册用户6637人，共登录约34.5万人次，提供智能业务咨询约23万次。

　　芜湖市委政法委相关负责人介绍说，平台整合了全市司法行政系统的人民调解资源、各行业性主管部门的行业性、专业性调解资源，将其全部上线，生成全市在线调解员资源库，推进实现矛盾纠纷“一站式”在线调解。通过选聘物业、医疗、道路交通等调解工作所需专业背景的调解员，在线公布受理纠纷类别、调解员特长等，引导当事人有针对性地选择适合调解组织和调解员进行调解。目前，平台入驻调解机构224家，注册调解员794名，初步形成党委政府统一领导、市政法委牵头、司法行政、信访部门、第三方调解组织为依托，社会力量积极参与的工作格局。

　　第三方调处医患矛盾

　　去年8月，一起医患纠纷发生，死者的亲属来到蚌埠市医调委申请调解。以前，这样的纠纷曾引发过严重的群体性事件，但市医患纠纷品牌打响后，当事人会主动选择来蚌埠市医调委申请调处。医调委的调解员第一时间调查了解案情，邀请医学专家分析查找死者死亡原因，在分清医患双方责任基础上，通过调解员耐心说服，一场剑拔弩张的矛盾纠纷很快平息了。

　　近年来，蚌埠市注重解决公共安全领域面临的一些突出矛盾和问题，从群众反映最强烈的医患纠纷入手，按照“调解优先”原则，成立独立于医患双方之外的市医患纠纷人民调解委员会，通过系统治理、依法治理、综合治理、源头治理“四箭齐发”，开出了一张成熟的化解医患纠纷的“蚌埠处方”。

　　“经过不断的调整完善，第三方调处机制已形成规范的流程链条和合理的安排。”蚌埠市委政法委相关负责人介绍说，医患纠纷产生后，双方经过确定调解员、了解情况、分析案情、确定方案、沟通疏导、司法确认等一系列程序，每个案件都有独立的调解方案，每个流程都有详细规定，流程间紧密衔接。

　　蚌埠市将市医调委定义为独立于医方和患方、且不收取任何费用的第三方调解组织，与医疗机构、保险部门没有丝毫利益关系。第三方立场使市医调委能够得到医患双方的高度信任。为确保调解质量，市医调委打造了一支懂医、懂法的专业调解队伍，精选了上百名具有副高以上职称的医生和经验丰富的律师分别组成医学专家库和法律专家库，为医患双方提供专业医学、法律方面的咨询和解答。

　　蚌埠市还通过调援对接，将医患纠纷纳入法律援助范围。凡是进入调解程序后，当事人想通过诉讼解决纠纷的，全部纳入法律援助，由市法援中心指派律师免费提供代理诉讼。对贫困家庭无力鉴定的，司法鉴定机构给予免费的鉴定援助，从而保障当事人的诉权及时有效得以行使。对进入法律程序的医患纠纷案件，市区范围内确定由蚌山区法院作为审判机关进行管辖，从而避免同类案件由多个法院不同审理带来的法律适用、审判尺度、判决结果不统一等问题，最大限度保证公平公正。

　　打造徽文化调解品牌

　　推开两扇木质前门，首先跃入眼帘的是一个掩映在竹林中的石刻“退”字；大堂正厅是古徽州人日常生活标准摆设——八仙桌、椅凳等，供调解主持人、调解员、当事人在调解纠纷时使用。一张“合和桌”不用时被分开摆放在前厅左右两边，前厅左边区域摆放着一组“合和茶”茶具。每当纠纷调解成功，主持人都会拼好“合和桌”、泡好“合和茶”，召集当事人签署“合和协议”。这是记者在黄山市黟县西递镇西递村的“作退一步想”调解工作室看到的场景。

　　“作退一步想”，来源于古徽州人对传统文化的传承。近日，记者在西递村采访时，西递镇党委副书记许宏春告诉记者，据记载，清道光年间，西递人胡文照在任桐庐、淳安知县、开封知府期间，运用《论语》“君子有九思”中所悟出的“作退一步想”理念治理地方，取得显著成效。辞官归隐后，他将治理地方心得用于教育族人并身体力行。修缮祖居时，为方便路人，他主动将正屋墙角削去三分、临街阁楼后退一步，并在门额上题下五个篆体字“作退一步想”，以此告诫子孙后代待人要互尊互爱、互帮互助、互让互谅，处事要自律、谦和、礼让、豁达、通融。一直以来，胡文照“作退一步想”故事都在黟县广为流传，影响着古黟后人。

　　深入挖掘徽文化的时代价值，发挥历史名人的示范作用，创新基层社会治理理念和模式。2018年以来，黟县认真总结古徽州人“作退一步想”内涵，充分发挥“作退一步想”的感染力，来解决基层治理中的各类矛盾纠纷，创新推出了具有黟县特色的“作退一步想”调解工作法，提炼出“听、理、劝、借、让、和”六步流程化解纷争，让大量矛盾纠纷消弭在萌芽状态，化解在诉讼之先，控制在激化之前。黟县县委常委、政法委书记李旭明告诉记者，今年以来，黟县各级调解组织充分运用“作退一步想”调解法，排查、介入调处矛盾纠纷976宗，调结969宗，调结成功率达99.28%。